Zaplanuj z nami swoją stronę internetową! Pobierz dokument, który pomoże Ci zgromadzić podstawowe informacje oraz opracować strategię rozwoju Twojego serwisu WWW.

[pobierz plik]

Astcon Rozwiązania Informatyczne
al. Zwycięstwa 96/98
81-451 Gdynia

tel: 58 352 46 79
tel: 22 350 64 30
fax: 58 690 79 85
e-mail: astcon@astcon.pl

Jak zarabiać i jak (nie)sprzedawać w Internecie

poradnik dla sklepów internetowych i innych serwisów e-biznesowych

Niektóre serwisy WWW i sklepy internetowe w sieci osiągają olbrzymi sukces. Inne ledwo powstaną i już niebawem muszą zakończyć działalność. Na czym polega powodzenie tych pierwszych? E-biznes nie różni się bardzo od tradycyjnego biznesu bez zastosowania Internetu. I tu i tam, jeśli chcemy odnieść sukces, musimy kierować się pewnymi zasadami. W artykule tym postaramy się pokazać, dlaczego niektóre sklepy odnoszą sukces, podczas gdy inne bankrutują tuż po rozpoczęciu działalności. Niektóre stwierdzenia wydadzą się z pewnością proste i logiczne, wręcz śmieszą oczywistością. A jednak, co najmniej jedno z opisanych poniżej zaniedbań odnosi się do 99% polskich sklepów internetowych!

Pozwól klientom zapłacić

Upewnij się, że klient może zapłacić w dowolny sposób. Nie narzucaj klientowi sposobu płatności, udostępnij możliwie wiele opcji. W sklepie powinna być możliwość zapłaty: przy odbiorze, przelewem pocztowym, kartą kredytową, przelewem online z dowolnego banku. Dla sklepu są to koszty rzędu 1%-3% ceny towaru, zaś dla klienta brak możliwości zapłaty w dany sposób, przy sporej konkurencji, prawdopodobnie będzie oznaczał decyzję o wybraniu innego sklepu. To samo dotyczy przesyłki - pozwól wybrać przesyłkę pocztą (priorytet lub nie) lub co najmniej dwie firmy kurierskie. Niektórym spieszy się i chcą żeby dostarczyć im paczkę drożej. Niektórym czas dostawy nie robi dużej różnicy, lecz mają pocztę za rogiem i taki rodzaj dostawy bardziej im odpowiada.

Zadbaj o pozycjonowanie i optymalizację serwisu WWW

Żeby osiągnąć sukces Twój sklep internetowy musi znajdować się wysoko w wynikach wyszukiwania. Żadna firma nie zapewni Ci pierwszego miejsca, a zdobywanie pozycji na pierwszej stronie wyników wyszukiwania może trwać nawet kilka lat, jednak upewnij się, iż płacisz za sklep wykonany pod kątem wyszukiwarek. Jeśli pomyślisz o tym później, prawdopodobnie czeka cię zamówienie i wykonanie sklepu od nowa.

Wysyłaj e-maile do klientów

Każda czynność w sklepie, taka jak zamówienie towaru, przyjęcie płatności i wysłanie zamówienia, powinna być potwierdzona e-mailem. To sprawia, że klient wie na jakim etapie znajduje się jego zamówienie, ponadto dzięki systematycznemu informowaniu o postępach w realizacji zamówienia czuje się traktowany poważnie przez sklep. Dokładnie sprawdzaj te e-maile - czy faktycznie są wysyłane, i czy w ich treści nie ma błędów. Sprawdzaj pod kilkoma programami pocztowymi (Google Mail, Microsoft Outlook, Outlook Express, poczta na portalach internetowych, Thunderbird ... ) - niektóre z nich mogą błędnie wyświetlać twoją wiadomość. Staraj się, by takie wiadomości nie były zbyt duże - nie załączaj niepotrzebnie dużych plików.

Otwórz sklep

Jeśli klient przychodzi do zamkniętego sklepu, to prawdopodobnie nie będzie czekał na otwarcie, lecz pójdzie do konkurencji. Twój sklep internetowy powinien być otwarty 24 godziny na dobę. Wymagaj od firmy hostingowej i dostarczającej sklep internetowy aby funkcjonował on co najmniej przez 95% czasu w skali roku. Czasem zdarza się, że klient chciałby wrócić do sklepu, ale nie wie kiedy będzie on otwarty gdyż brak tam odpowiedniej informacji. Jeśli musisz zamknąć lub zawiesić funkcjonowanie sklepu - koniecznie powiadom klienta o tym, kiedy będzie on znów otwarty. Dobra firma tworząca sklep zadba o to, aby nawet w przypadku wystąpienia błędu na serwerze (w większości przypadków) klientowi wyświetlił się komunikat, iż sklep jest niedostępny i będzie można z niego ponownie skorzystać niebawem. Jeśli wiesz dokładnie kiedy - podaj tą wiadomość klientowi. Jednocześnie przeproś za kłopoty spowodowane niedostępnością sklepu. Jeśli chcesz, w niektórych firmach specjalizujących się w e-biznesie możesz zamówić usługę, dzięki której będziesz wiedział czy Twój sklep jest czynny i kiedy, a informację o jego bezczynności dostaniesz na e-maila.

Dbaj o swoje linki

Klient może dodać link do Twojej strony, lub do konkretnego na niej produktu, do ulubionych. Upewnij się, że jeśli usuniesz produkt z oferty, klient nie trafi na pustą białą stronę, bądź co gorsze na skomplikowany i niejasny komunikat błędu. Jeśli tak się stanie możesz stracić klienta, który zacznie podejrzewać, iż Twój sklep zakończył swoją działalność. Większość klientów nawet nie spróbuje wejść na główną stronę sklepu, jeśli jedynym sposobem będzie zmiana adresu strony w pasku przeglądarki - przecież sklepy konkurencji są o krok stąd! Pomóż zagubionemu klientowi - wyświetl informację, że towar jest niedostępny, poinformuj czy można go jeszcze dostać (być może na specjalne zamówienie?), lub kiedy będzie znów w ofercie. Zaproponuj podobne produkty, być może przypadną one klientowi do gustu.

Uważaj na błędy

Sprawdź działanie sklepu w co najmniej kilku przeglądarkach internetowych posiadających przynajmniej 5% udziału w rynku (na chwilę obecną: Internet Explorer 6.0 i 7.0, FireFox, Opera). Nikt nie kupi niczego w sklepie, w którym nie działa przykładowo funkcja dodawania do koszyka, czy też logowanie. Sprawdź dokładnie i we wszystkich przeglądarkach czy działa dodawanie do koszyka i finalizowanie transakcji. Są to niezwykle ważne momenty w których decyduje się, czy klient dokona zakupu, czy też nie.

Powiedz klientowi co kupuje

Klient przychodząc do sklepu chce wiedzieć co kupuje i za ile. Zadbaj o to, aby każdy produkt był dokładnie opisany. Jeśli są to ubrania, koniecznie podaj rozmiar(y). Dla wygody klienta możesz również podać tabele rozmiarów ubrań. Zamieść jak najwięcej zdjęć produktu - ale nie przesadź. Dla filmu DVD wystarczy jedno zdjęcie (okładka), ewentualnie dwa (tylna strona pudełka). Dla ubrań zdjęć powinno być kilka. Nie pokazuj zdjęć ubrań położonych na stole. Klient chce wiedzieć jak ubranie będzie na nim wyglądało, w końcu kupuje je dla siebie, a nie po to żeby oglądać je na wieszaku. Zamieść co najmniej kilka zdjęć - z przodu, z boku, z tyłu, na siedząco i stojąco. Zamieść kilka kombinacji ubrań - klient chce wiedzieć jak bluzka będzie wyglądała ze spodniami, a jak ze spódnicą. Koniecznie podaj cenę. Dodaj możliwość kontaktu ze sklepem za pomocą formularza kontaktowego, e-maila i telefonu - jeśli klient będzie miał wątpliwości będzie mógł się skontaktować i zapytać. Koniecznie odpowiadaj na takie pytania. Jeśli wciąż pytanie będzie takie samo odnośnie danego produktu - zamieść tę informację w jego opisie. Pamiętaj, że nikt nie kupi produktu o którym nie posiada wystarczająco dużo informacji. W standardowym sklepie za rogiem możesz wszystko obejrzeć, dotknąć, powąchać i zapytać sprzedawcy – w sklepie internetowym musisz to wszystko zawrzeć w opisie i zdjęciach produktu.

Wyższa cena produktu, czy wyższa cena przesyłki?

Tu musisz kierować się intuicją, ale i badaniami preferencji użytkowników. Jeśli dasz zbyt dużą cenę produktu to klient od razu może zrezygnować. Jeśli zbyt dużą cenę przesyłki - zrezygnuje dopiero później, przy próbie zrealizowania zamówienia. Złoty środek, jak zwykle, leży gdzieś po środku.

Pozwól klientowi znaleźć towar

Udostępnij zaawansowane możliwości wyszukiwania, nie tylko po nazwie produktu ale też po jego (jeśli taki jest): numerze seryjnym, kategorii do której należy, rozmiarze, kolorze, terminie wycieczki, dacie wydania książki czy filmu, autorze, zakresie cenowym, dacie dodania do oferty (produkty nowe, wyprzedawane, przecenione), parametrach sprzętu (pamięć, pojemność dysku, procesor). Wyszukiwarka nie powinna nigdy zwracać pustego ekranu z komunikatem "nic nie znaleziono". Jeśli nic nie udało się znaleźć, pokaż klientowi raz jeszcze formularz wyszukiwania (koniecznie wypełniony wcześniejszymi kryteriami wyszukiwania) - niech spróbuje ponownie. Pokaż mu również kilka najczęściej przeglądanych kategorii czy produktów - być może coś go zainteresuje. W wyszukiwaniu daj możliwość wybrania kilku opcji z każdej - np. kilku kategorii, kilku rozmiarów, kilku kolorów.

Spraw, by sklep wzbudzał zaufanie

Zadbaj o bezpieczne, szyfrowane połączenia. Koszt niezbędnego certyfikatu to kilkaset złotych rocznie. Używają ich najpopularniejsze polskie serwisy i portale - Merlin, Allegro, Wirtualna Polska, Onet itd. Rozreklamuj swój sklep na forach internetowych, zwłaszcza tam gdzie ktoś prosi o polecenie dobrego sklepu w Twojej branży, bądź wytyka błędy konkurentowi. Jednak nie przesadź z reklamą - nie spamuj! Na stronie WWW zamieść wszelkie dane firmy - adres, nazwę firmy, nip i regon, telefony, e-mail. Dodatkowa linia 0-800 (bezpłatna dla klientów) nie kosztuje dużo, a dzięki niej twój sklep będzie wyglądał profesjonalnie. Podaj kompletne dane firmy łącznie z REGON-em i NIP-em. Upewnij się, że za każdym razem gdy klient podaje swoje dane osobowe, zaznacza opcję (musi być taka opcja!) "Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych dla celów ... (np. obsługi zamówienia bądź reklamowych) przez ... (tu pełna nazwa sklepu i adres)".

Zamieść regulamin sklepu - opisz dokładnie jak wygląda realizacja Twojego zamówienia, czy wystawiasz faktury VAT, czy też nie. Daj klientom możliwość zamówienia dyskretnej przesyłki (nie każdy chce by cała rodzina dowiedziała się, że ktoś zamawiał erotyczną bieliznę...). Zamieść politykę prywatności - opisz w niej, że dane klientów nigdy nie są udostępniane firmom z zewnątrz (poza pocztą lub kurierem i bankiem realizującym transakcję), że dane ich są bezpieczne i przechowywane zaszyfrowane. Upewnij się, że tak rzeczywiście jest. Jeśli nie wiesz co napisać w regulaminie i polityce prywatności, popatrz co mają tam wpisane inne sklepy, najlepiej te zagraniczne, bo one faktycznie dbają o takie szczegóły. Postaraj się, by wpisane tam zasady były jasne dla przeciętnego człowieka.

Cena w sklepie powinna być jasno podana

Podaj czy jest to cena brutto czy netto. Jeśli nie ma tego podanego, klient uzna zapewne że brutto. Ponadto ceny i w ogóle liczby w Polsce zapisujemy z przecinkiem oznaczającym początek części dziesiętnej, nie z kropką (notacja USA).

Nie masz czasu na wykonanie analizy biznesowej swojego sklepu bądź serwisu? Zleć to nam!